专访九维网客服经理

GM一直是我们玩家眼中的“神”，有不少可爱的学生一族玩家常常梦想，将来也能到游戏公司做GM。其实，殊不知，作为游戏GM客服光环的背后，还有更多所不为人知的辛苦与努力。作为网游行业中，客服服务一直被玩家投选为最佳客户服务企业的九维网，庞大的客服中心可谓是一道亮丽的风景线。

据了解，九维网的客服实行24小时工作制，有心人士做过调查，九维网客服与行业内对比，无论是在服务态度，还是服务质量上，在业内可谓是有口皆碑的。不少玩家也一直想要探听九维网背后的客服工作与生活究竟是怎样的呢？带着诸多玩家的期望与揭晓秘密的兴奋，今天我们有机会采访到九维网的客服经理，请她来给我们谈谈在九维网众多的游戏产品背后，那些不为人知的客服秘密吧。

九维网客服经理小美

记者：您好，第一次亲自抵达九维网的总部，很高兴您接受我们的采访，今天我们可是有目的而来的哦，首先，可以给我们简单介绍一下九维网客服部的历史么？

小美：您好，非常高兴能接受你们的采访。3年前，加入九维网客服部时，整个部门还处于前期的规划和建立的阶段，各个工作流程都处在实践的过程中。自从08年4月开始，我们的首款SLG产品《武林三国》问世以后，整个公司都随之飞速发展，客服部的人员不断壮大，业务能力也在不断的提高，这更为09年度首款RPG产品《武林英雄》打下了扎实的基础。在《武林英雄》运营的过程中，从引导用户如何体验游戏，到之后建立良好的与用户互动的环节，例如为游戏捉虫，由GM为玩家申请奖励等等，都受到玩家的好评。

记者：九维网从成立之初的一款产品，到现在有近十几款游戏在同时运营，你觉得产品规模的不断扩大给我们的客服工作带来的机遇和挑战都有哪些？你们是如何应对的？

小美：我想经营一个部门，和经营一家公司，其实没两样。我们同样会碰到许多棘手的问题，很多之前从未碰到过的问题，可能一个产品的GM，不单单负责一款产品的用户咨询，这是目前行业中很常见的一种分配方式，其实，这对GM本身的要求是非常高的。可想而知，一位GM需要对数款产品深入了解，方能为用户提供他们所需要的帮助，时间和精力是必须的，高强度的工作也是不可避免的。当然了，GM必须具备这样的素质，这是对用户负责，也是对企业及个人将来的发展负责。

记者：说得非常好，你觉得做一名称职甚至是受欢迎的客服人员需要具备哪些素质和条件呢？以《武林英雄》为例，你们现在对这款游戏配备了几名客服？

小美：我觉得玩家心目中的受欢迎的客服，应该是实在的，真诚的。可能很多人在谈及这个问题的时候，都会说，一个受欢迎的GM，可能是一位漂亮的美眉，又必须有甜美的声音，温柔的服务态度，在我看来这些其实并不是美眉的专利，在我们这个特殊的团队中（男多女少的环境），男生做GM，风格也是自成一派，受到很多MM玩家的爱戴。像《武林英雄》的玩家一直是公司重点服务的对象，目前配备了至少有10多位精英客服。

记者：恩，是的啊，正好你刚才讲的，我们也发现九维网客服部的人员构成明显的男多女少，是男生更爱玩游戏的比女生多的原因吗？男女客服间的优势体现在哪里？

小美：其实做GM，男女并不是很重要，可能男生相对女生而言，更加能胜任翻班的工作制度，关于玩游戏方面嘛，现在的女生很能跟得上潮流呢。另外，女生在处理问题的时候，手法更为细腻，表达方式更为婉转，能很好的处理或解决矛盾。

男生相对比较严肃吧，但是往往能给用户带来更大的便捷和实惠，在和用户聊起游戏的玩法时，颇有自己独到的见解，有时候还能给用户一些耳目一新的想法。

记者：根据一些朋友说的，游戏客服这份工作挺辛苦的，会经常遇到一些刁钻古怪的问题，请问你们一般是怎么应对的？

小美：呵呵，多谢理解，是很辛苦。而且客服的工作，是非常有技术含量的，因为沟通能力很重要，同样的一句话，不同的说法，就会给人带来不同的感觉。刁钻的问题肯定是有的，一般都会想尽办法，给到用户最好的解释，摆事实讲道理是个好办法，比较能和玩家产生共鸣哦。

记者：我们知道，九维网的客服在与玩家互动沟通中，采取了电话、邮件、在线和社区的形式，除此之外，你认为客服渠道还有哪些有待拓展的吗？

小美：就现在的咨询方式而言，相对来说比较被动，都是玩家来咨询GM，其实我觉得这样的形式的确有待突破。在将来我们会尝试更多的，主动和玩家沟通的形式，比如GM在游戏中的随机巡查，建立玩家和客服之间的灌水板块，在解决问题的同事，还能和玩家们成为好朋友，共同探讨游戏的玩法，呵呵……

记者：在工作中，有什么难忘的事情与大家分享一下？

小美：恩，想起在《武林三国》上线的初期，和当时仅有的4、5位客服的同事，通宵达旦，多位同事曾连续工作48小时，付出的努力，坚定的意志，直到现在，都历历在目。

记者：那是挺辛苦的，借此机会，也向九维网的玩家说几句话吧？

小美：亲切、温馨、舒心，是我们想尽力营造的。玩家回应我们的，哪怕只是一个微笑，都会让我们充满力量。真诚祝愿玩家们在我们GM的引导下，在游戏中玩得更开心、更舒心，我们将竭尽全力，为各位玩家提供更加体贴周到的服务。

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