搭机旅行最怕就是遇到“班机延误”或“取消”，有时长时间被困机舱，机舱内的秩序放任自流，在走道上见不到任何空服人员，或遇到服务人员态度不好，无法获得正确的资讯或合理的解释和安抚，一些乘客的怒火就此点燃，而素质不高的人甚至产生了暴走行为。其实这些事情在旅途中总是会发生的，痛恨或气愤并不能改变一切，所以就不要动怒，把这些事情当作旅程中的意外小插曲吧。

以安全运航贴心服务为其核心精神的日本航空，除了安全，日航更重视时间观念，因为每一位旅客的时间都是宝贵的，唯有严格要求重视时间观念的航空公司，才能确保航班不误点，这一点日航做的相当确实。然而近日休假旅游，搭乘了日航809航班从东京回到台北却发生了航班延误的意外小插曲。

809航班原本预定在17时40分登机，18时起飞，然而在17时25时地勤人员广播用了日文、中文、英文，说明由于旅客报到系统及登机系统的故障，因此班机将会延误，进一步的细节将会在17时40分广播，旅客如果有任何的问题也非常欢迎联络地勤人员协助办理，造成不便深感歉意。语调中可以感受到日航真诚的歉意，而所提供的资讯也相当透明，所以并没有见到有乘客骚动怒骂的情形。

果然在17时40分地勤很准时的又做了一次广播，但机器的系统仍然是故障，所以在18时会有进一步情形的广播。接下来很准时的在18时地勤人员又广播了，机器的系统故障问题无法排除，但他们预计在18时20分开始登机，造成不便敬请见谅，当时我在想登机系统故障的话那要如何登机，除非是用手动撕票然后记录登机的乘客名单，那是相当费时的，而且人手不足的情况下，这个航班势必要延误很久。

然而不到18时20分，大阵仗的备用地勤人员，办公室的主管级人员都出现在这登机门，接着果然在18时20分就开始登机。地勤人员手撕登机证，然后真诚地对旅客说“申し?ございません（非常的抱歉）”，接着其中几位主管级人员就当跑腿的，把撕下的登机证送给在后排那群用手写做纪录的主管级人员，经过这些主管级人员时他们还会向旅客致歉然后说“申し?ございません（非常的抱歉）”，而这样的主管级人员大约有8位吧，大家有共同的使命感，“班机延误了，我们深感抱歉”，每一位都是很专业熟练的协助这种古老的登机手续，让班机可以及早起飞。说真的，飞行过那么多的航空公司，一旦班机延误，出来面对的一定是小职员，而主管一定不在，见到这样大阵仗的主管级人员出来面对协助，这也是日航的独特工作文化，极致的日式服务也让乘客留下感动美好的回忆。

登机后，由于这种古老的登机手续所以耗时许久，人数不对等问题，在机上还是漫长的等待。但机长及当日的座舱长春日小姐，大约每十分钟就会广播班机的状况，而当天的台籍空服员Rebecca小姐负责中文广播，每一次的广播除了提供班机的资讯外，语调中也流露出真诚的歉意及安心感，可以感受到她所提供的不只是服务，而是那股会让不认识的心暖和起来的关怀。在走道上的台籍空服员Bonnie小姐，Syavia小姐及日籍的Kuneta小姐也没有闲着，等待的时间她们依序的向乘客提供果汁，而每面对一位乘客，她们就鞠躬道歉“申し?ございません（非常的抱歉）”，言行中我观察到这些日航的空服员真的是做到服务业最高的待客之道，她们“永远走在客人的前面一步”，在客人尚未发现自己的需求前先替客人设想好，然后提早把服务准备好，因此在机舱内乘客脸色有任何不对，空服员马上会过来说对不起，然后询问有什么不高兴的事，无微不至，成就美好的服务，即使是航班延误，乘客怎么好意思发脾气呢？这其中的原因，确实值得深思啊！

最后航班在19时19分离开空桥，而在22时40分抵达桃园机场，比表定时间晚了1时40分。到达桃园机场时，座舱长春日小姐再度致歉，也广播说如果旅客有任何交通衔接的问题，地勤人员将给予协助，这也是我在其他家航空遇到班机延误时，少见的额外服务。

日本航空其健全的应急机制和周到细致的服务是分不开的，一旦航班延误或取消，航空公司会在最短的时间内透过网站，或购票网向乘客发送简讯或email通知。如果是因为气候及不可抗拒的自然原因导致航班延误，日本航空会向乘客发送第一手的气象资料，以求得乘客谅解。我此次旅行由大阪飞往函馆，由于函馆大雪，日本航空就在出发前6小时email我函馆的气象，并告知航班可能会因大雪转降新千岁机场，好让我有心理准备。和其他航空公司大不相同，有时明明是人为因素，也偏要找个奇怪的理由糊弄乘客。

航班虽然延误，但是他们这样做，日航提供航班延误的资讯非常透明，广播让乘客得到安心感，主管级人物都出动来完成共同的使命，不论哪个航班，空服员亲切的服务，都能享受日航始终如一的高水平优雅服务，“凡事快一步”的替乘客想到，在这样的情况下，日本航空服务真的让乘客不好意思发脾气。

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今天刊登了《日本航空服务 让乘客不好意思发脾气》一文

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