锦江都城公司COO李予恺:有限服务也可实现个性化

优游网 > 经典线路 发布于2022-08-09

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    做“生活的美学家”,这是锦江都城酒店提出的品牌诉求。而今,中档酒店市场日渐繁忙,一批批新品牌孕育而生。作为继锦江酒店、锦江之星之后又一重磅产品,锦江都城品牌既被集团经营者予以了最大期望,同时也在用行动证明其不俗实力。近日,迈点网记者独家专访上海锦江都城公司管理有限公司COO李予恺先生,听听他对锦江都城的情感诠释,对中档酒店的审视观察以及对有限服务的理解分析。以下为详细的访谈实录――



  锦江都城:做一位“生活美学家”

  记者:锦江都城目前旗下有哪些品牌,未来的发展计划又是怎样的?

  李予恺:2013年10月,我们成立了上海锦江都城管理有限公司,前身叫锦江之星旅馆有限公司。成立这个公司的目的,是我们进行了一个多品牌的运作。

  从高到低介绍,我们最高档的是锦江都城品牌,主要覆盖400-700元这样的一个市场价位人群,是一个中档的有限服务酒店平平品牌,但它的酒店不属于四星级酒店。

  第二个是比较主流的锦江之星品牌,它是一个大众旅居的品牌,标准化的经济型酒店产品,对硬件的标准化程度做的比较高,关注客人的安全、健康和舒适。

  第三个是我们的金广快捷品牌,这一品牌是比较随性的、温暖的,它的硬件存在差异性,不同的城市给客人不同的酒店感受。

  最后一个品牌是百时快捷,推出了已有七年时间,单房面积控制在8个平方,面对更广泛的大学生群体和刚刚进入公司上班的高品质住宅人群,现在有100家店。

  目前高、中、低档我们已经布满了,但主要精力还是放在发展锦江之星上,今后两年重点要发展锦江都城品牌。

  记者:锦江都城酒店分为经典系列和商务系列,这两者的区别是哪里?

  李予恺:这和我们本身的物业情况有关系。300-500我们叫商务版,这个版本是可以快速复制的。这些酒店是在我们去年收购的商旅酒店基础上开设的,目前有21家。

  另外一个是经典系列的酒店,主要是一些比较有文化历史,一些老建筑或者占据独特地理位置的酒店,房价在500-700之间。

  酒店是以核心地段来标价的,不排除有些城市的四、五星级酒店卖这个价格,但这只是一个渠道价。比如说我们有一家即将在外滩开业的酒店,坐落在外滩和平费尔蒙饭店旁边,我们的价格是它们挂牌价的一半,相信这样的产品会很有竞争力。

  所以,酒店房价是以地段、产品作为综合定价来考量的,不能用一个星级酒店的最低价来比较我们一个正常的酒店门市价。

  记者:锦江都城酒店的设计感很强,与其他精品酒店的差别在哪?

  李予恺:我们的锦江都城经典系列也有一个“轻”艺术,另外还有一个品牌宣传理念叫“生活美学家”。当酒店的层次越高,人们追求精神层面的需求就越高,而不再简单的是一种安全、舒适产品。

  它跟设计酒店还是有差别的,设计酒店主要突出设计性和设计师的创意,这类酒店是比较难以复制的。这类酒店不仅要和所在地的城市文化相结合,还要满足消费者的一种心理诉求。从这一点来说,我们的经典系列和他们是有差别的。

  但同时,两者之间也有一些共同点,倡导的消费理念和消费观是一致的。就像奢侈品一样,不简单是个包,不简单是个背的功能。酒店的层次越高,越需要跟消费者建立一种人文的沟通以及心灵的契约。

  有限服务:做一个“市场搅局者”

  记者:中档酒店的服务被称为是有限服务,对此您的理解是怎样的?

  李予恺:我觉得所谓的个性化也是建立在模式化的前提之下的。酒店服务个性化如果精准到每个人的话,酒店的人员配备就难以匹配。有限的人员服务,那显然就不是个性化服务。

  举个例子:我通过系统,在经营酒店时准备四个枕头,两个硬的两个软的。在这种情况下,我提供的是标准化产品,酒店里的任何一个房间,会有四个枕头,两个软的、两个硬的。但是消费者在预定时,就让他选择需要哪种枕头,比如鹅毛的,决明子的,或者燕麦的,是不是就是一种个性化服务?在一家酒店,只要有十到二十个不同种类的备量,就能为消费者带来多个枕头的需求选择。在个性化的服务过程中,其实是一种菜单似的,是有限的个性化。再举一个例子:我们会在房间配备浴袍,浴袍可能会加一些一次性的拆分装置,客人用了浴袍,我就自然给他更换,我没有浴袍,您挂在那,我可以继续保留,但是我有一个很明显的鉴别标志。这样的话,我提供很多的备选方案给客人,但我不一定通过人对人的方式完成。

  再比如说我们的健身房,会放100条浴巾和一些矿泉水,我们要刷卡才能进健身房,这里有两个作用:一个是身份的识别,一个是可以建立数据库。我们知道客人的身份证信息,同时指导他在酒店使用健身房的时间是多少。里面有一位服务人员,一般情况下不会出现,他只会在上午或者下午的某个阶段出现。他出现的目的,就是来更换水和浴巾。这些服务依靠客人半自助的方式,得到实现。

  记者:对于锦江的核心会员,您觉得未来应该如何进行精准化服务?

  李予恺:目前,锦江之星的客源主要集中在35岁,成正态分布,峰值在35岁。如果从手机app上来看,峰值在25岁,而且手机都是苹果和三星等高档系列。这两个消费者方面的大数据,就能够体现出品牌的未来方向。

  很多消费者随着酒店的品牌成长,会选择更高档的酒店入住。但我想,一个品牌一定会希望有更多的吸引者,酒店需要粉丝。酒店的会员制实际上就是一种挑战,会员制就是要顾客不断地赚取积分。尽管跟消费者沟通不多,每个月收到的只是账单或者邮件告知积分有多少,但这其实是未来的粉丝经济。

  精准化服务,我想它一定是完全可以参与到粉丝经济的改造中的。众筹一个一千万的酒店,一千个人来投资,这就是粉丝经济的2.0的升级版本,就看酒店业怎么玩了。没有客户的酒店是很可怕的,没有会员的酒店更可怕。在未来,酒店如果没有粉丝,将很可怕。

  粉丝经济其实是非理性的。所以要把握未来,抓住中国的80、90后客户群,就需要了解他们的想法,满足他们的需求。当您觉得下一代的行为,您不能接受的时候,说明您已经老了。我们做任何行业,都要有学习的心态。不管是员工教育还是从子女教育,都是相通的。酒店业从业者是比较热爱生活的人群,大家可以进行融会贯通。其次,要利用粉丝经济、互联网思维去打造酒店品牌。

  当然任何时候酒店都是为人服务的,要做一个有社会责任感的企业。像锦江之星环保的涂料,10级的一个建材,在国家标准之内,实地感受到的味道很少。包括我们的食品原料都是在大型超市采购的,也就是说不会有地沟油,这点可以承诺。虽然我们花了这么多在运营成本上建设,但消费者还没有理解到这个层面。但是我想,通过对品牌的长期积淀,一定会得到回报,只是竞争还没到这个时候。要我讲服务,这就是体现!

  中档酒店:做一个“消费引领者”

  记者:您曾说过,中档酒店并不缺少数量,而是缺少品牌。

  李予恺:是的,从品牌建设来说,这是一个空缺,但不是对一些存量酒店的简单划分,所以存量酒店必须对它的 进行大刀阔斧的改造,同时要引入新的市场化的理念,新的销售渠道,重新打造出一个适合消费者的、有更多文化气质的、艺术感的一个中档酒店产品,

  单店发展不是主流,整个市场缺乏做这类酒店的资产,整个存量酒店都在做一个过程,品牌化的过程,那么来打造品牌,跟消费者建立联系,做好我的会员系统和中央的分销和直销系统。但是这个过程中,有些品牌不符合市场活其他原因,所以他们被兼并收购也是一种方式。

  酒店品牌集中会很高,但业态会很分散,包括高档的民宿,像民宿在台湾就发展的很好。很有家庭的特色,而且不拘一格。未来在中国这都是一个潜在的发展方向。

  记者:您觉得中国的中档酒店目前发展到什么程度了?

  李予恺:任何产品都会经历培育、发展、成熟及衰落等几个基本过程。我认为,中档酒店要完成的是一个消费者的教育过程。十五、六年前,锦江之星在做一个经济型酒店时,就引入了一个国外的理念。当时我们叫锦江之星旅馆,别人不理解,这不就是宾馆嘛。其实现在大家已经都能接受了,宾馆、旅馆、酒店、饭店…而今,同样,大家很难理解中档酒店的概念,也不明白什么叫有限服务。

  实际上,中档酒店并没有进入一个传统的星级评定系统。中国目前存在的三星级酒店,不仅有会议活动,也有宴会消费,他们的服务多是大而全的。然而,据国家旅游局的相关数据统计显示,这种层面的酒店并不赚钱。因为服务项目比较多、服务类别也比较全,势必造成酒店人力资源的浪费。

  在我看来,中国消费者学会了更加理性地选择。中档酒店的核心产品并不亚于四五星级酒店产品,比如锦江都城的床品,我们的wifi速度,包括电视机的尺寸,都没有差别。我们推的中档酒店产品没有进入星评,这也使得在有些酒店我们会设自主商务区和健身区,但不用设游泳池。满足某些客人自助商务和健身的需求,这是体现一种生活方式的酒店。它们大多分布在北上广等一线城市及省会城市的一二类地段,一来满足了客人对经济型酒店升级的需要,二来也让厌倦了高星级酒店标准化服务的客人有了更多的选择。

  记者:有人预言,经济型酒店未来3到5年会经历大浪淘沙,您怎么看?

  李予恺:经济型酒店的未来发展至少还有十年黄金期。当然,它会面临很多困难,物业成本的上涨、人工成本的上升等等。我想,各个品牌都在选择应对方式,也将会最终解决这些问题。从目前情况来讲,这一块还是中国广大消费着最需要的酒店,不管是出差还是旅游。中国的人口经历了一个城镇化的过程,以商务目的出行的人会继续存在。但是,随着消费者的需求越来越高,一定会有这样那样的品牌选择升级或者重塑来满足。我想,中档酒店和经济型酒店是共存关系,不是替代关系。

  记者:业内人士认为,未来的酒店市场会越来越细分,您怎么看?

  李予恺:我认可这一观点。我刚刚看了朋友开设的一家小而美的酒店,很有设计感。它的投资并不比经济型酒店高,也用了很多科技化的应用,比如说微信开门,还用了很多新的社交媒体推广。我认为,在任何一个细分市场,都可以切出一块属于这个市场的客源。在未来,客源细分化还是品牌细分化,将成为一个难点话题供酒店管理公司的高官们重点探讨。因为,客源一定是细分化的。但品牌有没有足够的容量,就要看各家酒店集团的本领了。

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