重庆2016年6月1日电 /美通社/ -- 在儿童节前夕，家住江北的张女士收到了一条西部航空关于儿童节亲子特惠的信息。据张女士介绍，自己打算儿童节前后带着孩子去外地过节，正愁没有好的目的地和旅行线路推荐，收到西部航空的短信让她很是欣喜。航空公司为何会给旅客发送推荐信息？又为何知道张女士正是有儿童节亲子出行需求的人？原来，是西部航空自主研发的客户关系管理系统（CRM系统）在买过西部航空机票的旅客中筛选出了带过儿童出行的旅客，自动推送了儿童节亲自特惠信息。该系统在不久前才荣获了中国电子信息产业发展研究院颁发的2015-2016年度大数据应用实践典型案例。这是西部航空第一次获得大数据应用方面的奖项，也是紧跟大数据时代、以大数据服务航空企业和旅客的重要里程碑。

西部航空的CRM系统对于普通旅客来说，有非常大的作用。有了客户关系管理系统（CRM系统）的支持，航空公司收集到的营销信息和投递给旅客的信息将更加精准，旅客能避免不必要的信息骚扰。其次，航空公司对旅客的关怀和与旅客的互动性更加明显，包括生日祝福、针对性促销优惠发放等，旅客可告知航空公司自己的关注点，航空公司再进行与其关注点有关的信息推送。并且，最常用的航班信息通知、变更等会更加及时准确，官方渠道更加可信，也为旅客防止诈骗提供了支持。

精准营销能有效缩减信息传递的中间环节，形成与旅客直接的一对一沟通，缩短响应时间、提升服务品质，同时能更好的获取旅客意见用于改善服务。西部航空自低成本转型开始，逐步扩展差异化服务，致力于为旅客提供个性化的飞行产品，因此，客户关系管理系统（CRM系统）对差异化服务的种种支持就显得尤为重要。当然，除了对差异化服务的支持，CRM 系统对航空业最普遍的旅客提示也有相当大的作用。

“16年的不正常航班旅客服务，短信达到率高于95%，避免了更多旅客因为航班不正常影响行程，投诉率可大大降低，CRM系统让投递更精准。在这之前，因为旅客分类没有这么细致和精准，我们的工作有时候难免出现失误，在这里也给旅客朋友说声抱歉。”西部航空的工作人员说道，“2016年正式启动了CRM系统三期建设计划，建设以‘客户营销’为中心的新功能板块，力图搭建西部航空自有会员体系，进一步提升与旅客的交流沟通，以此提升服务品质。”

中国电子信息产业发展研究院是直属于国家工业和信息化部的一类科研事业单位，是国内最大的IT业平面媒体群，而“年度大数据应用实践典型案例”是该研究院颁发的最为重要的奖项。此次西部航空CRM系统获奖，可见该公司获得了业界的普遍认可，在航空业内具有十分显著的示范作用。

西部航空CRM系统项目负责人介绍，2013年西部航空就已经开始倾力打造大型数据集合应用系统 -- 客户关系管理系统（CRM系统）。该系统采集多个系统数据，通过有效技术手段整合扩充底层数据库，并基于强大的数据库建设数据分析、营销应用、事务处理、对外输出支持等多种应用，解决了目前航空业系统冗杂、数据分散，单个系统内数据缺失度高、应用范围窄、数据利用率低的难题。具备项目启动早、创新应用点多、实践应用广泛的特点，各方面都在航空业内属于先驱。其中渠道流动分析功能就是行业内首创，该功能能对旅客在各个购票渠道中的动态流动进行追踪和分析，有助于航空公司随时了解旅客的购买习惯，从而根据旅客喜好调整自身的销售和投放策略。